Utilizando um Mapa de Empatia

 

As novas metodologias e ferramentas de inovação que estão sendo disseminadas no setor público tendem a valorizar uma maior aproximação entre o servidor que elabora a política pública e o cidadão, público-alvo da ação. Isto ocorre, pois entende-se que é fundamental a imersão na realidade vivenciada pelos usuários, bem como o entendimento de seus sentimentos, dores e desejos, para levá-los em consideração no momento de elaboração de uma política pública ou na prestação de um serviço público.

Para isso, vários instrumentos podem ser utilizados, como entrevistas, visitas e observações. Neste sentido, quanto maior o contato com o usuário, melhor. Contudo, nem sempre essa aproximação é possível e, nesse caso, sugerimos a utilização de uma ferramenta que exercite a empatia.

A ferramenta Mapa de Empatia pode ser utilizada pelo servidor para observar e compreender melhor o usuário no momento que antecede a elaboração e a definição de uma política pública ou durante a utilização de um serviço. Esse template permite que nos coloquemos no lugar do público-alvo para observar o problema através da perspectiva de quem será diretamente atingido pela solução.

É aconselhável que o template seja preenchido por uma equipe heterogênea com diferentes atores que contribuam para o entendimento amplo do usuário, possibilitando o exercício de empatia. O preenchimento pode ser realizado com post-its e canetas coloridas. Inicialmente, a equipe deve "criar" uma persona (personagem) que estará no centro da dinâmica, com o objetivo de entendê-lo e, somente a partir do conhecimento de seus desejos, dores e necessidades, o servidor deve buscar desenvolver uma solução capaz de gerar valor para o público-alvo.

Além disso, é interessante que, antes de iniciar o preenchimento do template, a equipe dê um nome à persona e defina suas características, como: idade, sexo, raça, humor, sentimentos, expectativas, personalidade, etc.

Mas o que podemos entender como empatia?

 

Sugerimos a utilização do template presente na imagem abaixo para a construção do Mapa de Empatia.

 

Fonte: Toolkit Design Thinking - Escola Design Thinking